Como dar feedback a quem fica na defensiva

Um dos perfis de comportamento em relação ao feedback apontado pelo modelo Hogan é o defensivo. Pessoas com esse perfil costumam ficar chateadas quando tomam uma decisão ruim, culpam os outros e não concordam com o feedback.

Como dar um feedback desfavorável a pessoas que com certeza vão reagir mal, com acusações, ataques pessoais, lágrimas e muito mais?

Imagine, por exemplo, o caso de Melissa, escolhida para liderar uma equipe em um projeto considerado de “segunda linha” na empresa, mas que, para a mentora de Melissa, era realmente importante. Caso fosse bem sucedido, projetos posteriores de mais alto nível poderiam surgir.

João, um dos membros do projeto, lidou com a situação tirando o projeto de suas prioridades, pois tinha muito trabalho para fazer e levou em consideração que o projeto era mais importante para Melissa, que daria conta do trabalho. No entanto, quando o trabalho terminou, Melissa teve de escolher alguns colegas para recomendar para projetos novos e mais importantes. João, certamente, não seria escolhido.

Melissa teria de realizar uma sessão de feedback com João para que ele soubesse por que não seria recomendado. Ela sabia que seria uma conversa difícil, pois João era conhecido por gritar com as pessoas, distorcer palavras, acusar os outros de o vitimarem e muito mais.

Quando tememos a reação de alguém, procuramos técnicas para fazer com que o outro aja de maneira diferente. Mas quando recebem feedbacks negativos, as pessoas genericamente repetem táticas que deram certo no passado. É provável que João fique surpreso e nervoso com o feedback, que acuse Melissa de não representar bem o projeto e de sabotá-lo, tirando dele o único benefício de meses de trabalho. Na visão dele, Melissa não é confiável, não é sua chefe, e quer prejudicá-lo.

Como Melissa pode se proteger durante a sessão de feedback negativo? Em vez de reagir, ela pode neutralizar a maneira como responde, sem desistir ou piorar o que precisa dizer. Para isso, ela pode usar três atributos para conversas difíceis. Confira:

Conteúdo claro

Deixe que suas palavras façam o trabalho. Diga o que for necessário. Imagine que é um apresentador de TV e que é importante que seus telespectadores entendam sua informação. Se seu colega distorcer suas palavras, repita assim como foi dito na primeira vez.

Tom neutro

O tom é a parte não-verbal da mensagem. É a inflexão da voz, as expressões faciais e a linguagem corporal consciente e inconsciente. Esses elementos pesam em uma conversa difícil. Não é fácil usar um tom neutro quando suas emoções são fortes. Por isso, deve-se praticá-lo para se acostumar a usá-lo. Pense na neutralidade das comunicações dos controladores de voo em situações difíceis.

Frases amenas

Há várias maneiras diferentes de dizer o necessário. Algumas são amenas, outras são altamente provocativas. Se seu interlocutor repudia, resiste ou devolve suas palavras, não vai absorver o conteúdo – por isso, escolha as palavras com cuidado.

Conteúdo claro, tom neutro e frases amenas são o pacote ideal. Ninguém gosta de feedback negativo, mas lembre-se de que, ao dar fazer isso, não é sua obrigação tornar o dia da pessoa melhor, mas apenas entregar informações claras, neutras e amenas, se atendo aos fatos.

Com Harvard Business Review